El mercadeo de los servicios profesionales y la calidad de servicio como satisfacción de las expectativas del cliente

El mercadeo de los servicios profesionales y la calidad de servicio como satisfacción de las expectativas del cliente

“El cliente es nuestro norte, es el verdadero jefe, es el que nos paga y el que nos hace mantener nuestras empresas”

            Hoy en día los mercados han crecido obteniendo tendencias ya nada claras, y solo el conocimiento de los usuarios nos da el camino correcto para mantener una empresa a flote y sobrevivir los embates de las crisis mundiales y nacionales, se están hablando de organizaciones inteligentes capaces de conseguir soluciones a sus problemas y seguir su permanencia en el mercado.           A pesar de que exista la convicción de que los profesionales de servicios buscan satisfacer necesidades propias, resolver algunos problemas y por supuesto hacer dinero, los mismos no pueden sobrevivir sin el cliente.

Las tendencias actuales de las organizaciones, son encaminar sus políticas a las satisfacciones de los mismos, es decir orientadas hacia los clientes y no enfocadas en sus productos y servicios, con esto lo que se quiere decir es que la mejora es precisamente parta satisfacer a los compradores o usuarios de los productos y servicios.

            El servicio se puede conceptualizar como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, o sea su naturaleza intangible nos hace entender que es un conjunto complejo de requerimientos que solo el cliente conoce y que nosotros debemos preguntarle para lograr nuestros objetivos, por lo tanto el servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza, es “un valor agregado” y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. El servicio debe comprender acciones dirigidas a satisfacer al cliente a través de una relación conjunta de todos los elementos, por lo tanto estos elementos deben encaminarse o prepararse en función de que las acciones tomadas sean más eficientes y logren un mayor grado de cumplimiento de lo ofrecido por nosotros, garantizando la excelencia en el servicio al cliente.

            Ahora bien el término calidad es amplio y multidimensional ya que hace referencia al producto, a los procesos, al sistema y al servicio, referido a “la satisfacción de las expectativas del cliente”, por tal razón las empresas consideradas por la naturaleza básica de sus operaciones como empresas de servicios, necesitan contar con una gestión de calidad orientada a la satisfacción del cliente, mediante la cual se minimicen las debilidades con la improvisación en el trato con los clientes internos y externos, aspecto en el cual estratégicamente se tiene que dar paso a la redefinición de las relaciones inter e intraoperacionales, como la base de un modelo de gerencia de servicios. Se debe partir del hecho de que LO QUE NO PUEDE MEDIRSE NO PUEDE MEJOPRARSE, para mejorar el servicio mediante la gestión de calidad, antes de programar y realizar cambios; para tal efecto, se requiere que estén lo suficientemente clarificados el servicio y el concepto de medida de la calidad.

            La calidad del servicio viene dad a por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, de manera que la calidad del servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido. Los modelos de calidad de servicio orientados hacia el cliente necesitan el conocimiento del mismo para lograr establecer una gestión adecuada de todos sus componentes, todo prestador de servicios debe hacerse muchas preguntas al respecto tales como: ¿para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿cómo hacerlo?, ¿con quién?, ¿me traerá ventajas o desventajas esos cambios?, estos interrogantes encuentran respuestas a diario con el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.

            La percepción actual de los clientes es la siguiente:

Todas las empresas son iguales, en realidad la sensación generalizada es que todas las empresas grandes son iguales, todas son serias y hacen buenos productos.

Todos los productos son iguales, la percepción reinante y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo sacaran un producto igual o muy semejante con precios similares. Entonces si la percepción es que las empresas son casi iguales, los productos casi iguales y los precios son similares, el cliente se pregunta ¿por qué tengo que comprarle a usted?, ¿qué diferencia hará que me decida?, la diferencia está en el valor agregado, conformado por dos características, el valor funcional y el valor emocional, que sumadas brindan la lealtad del cliente. Y así llegamos al principio conocido como  La ley del aprendizaje,  que muestra que no solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes, tenemos que hacer cosas para que le resulte difícil cambiar de proveedor y sea más conveniente seguir con nosotros.

Cuando la insatisfacción es más grande que el costo del cambio, el cliente se muda y recuperarlo después es imposible

El marketing de los servicios profesionales

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